“La Teoría Detrás del Análisis: Lo Que Dicen los Expertos

Argumenten la clasificación realizada desde los referentes teóricos consultados 

Clasificar las variables empresariales no es solo una cuestión de sentido común, sino una acción profundamente anclada en la teoría administrativa y estratégica. Los expertos coinciden en que una buena gestión parte de una buena lectura de la realidad interna y externa.

Desde la administración clásica, Chiavenato (2019) describe a la empresa como un sistema abierto que requiere una estructura clara de funciones y procesos para operar de manera eficiente. Las variables son los puntos de referencia que permiten evaluar si esa estructura está funcionando adecuadamente.

Fred et al. (2023) argumentan que el análisis estratégico parte de tres grandes etapas: diagnóstico, formulación y control. En cada una de ellas, se usan las variables para observar, medir y ajustar el rumbo empresarial.

Por su parte, Contreras et al. (2022) introducen el concepto de liderazgo innovador, que se basa en la capacidad del líder para identificar las variables que impulsan el cambio y transformarlas en estrategias adaptativas

Otros grandes exponentes que, desde modelos conceptuales específicos en el sector financiero, nos dan diferentes pautas, conceptos y métodos aplicables de variables financieras.

Ejemplo Práctico: Las variables relevantes para la medición de la calidad percibida del servicio bancario

Según Carmen Regina Berdugo-Correa, Rodrigo Alberto Barbosa-Correa & Lina Margarita Prada-Angarita, plantean de forma puntual, aquellas variables que de alguna u otra manera muestran la calidad percibida de los servicios estudiados, pero poco aplicado en el sector bancario por lo cual despierta gran interés por parte de las instituciones prestadoras del servicio e investigadores.

Aun así, lo descrito por estos tres autores existen una gran cantidad de aportes y estudios de otros estudiosos del tema donde generan metodologías de investigación, clasificación de las variables, análisis, para la calidad del servicio bancario.

• Resaltando algunos conceptos relevantes, encontramos dando su definición:
• Modelo de Grönroos: Lo ve como un proceso evaluativo, compara las expectativas del servicio con lo que realmente a recibido del servicio.
• Modelo de Bitner: describe la calidad del servicio percibida, como consecuencia de satisfacción o insatisfacción, derivada de las conductas postventas.
• Modelo de Ennew, Reed y Binks: Analizan la importancia-desempeño y calidad en el servicio.
• Modelo de Joseph, Mcclure y Joseph: Se basan en la tecnología para la entrega de la calidad del servicio en donde, el uso de esta tecnología en la prestación de servicios bancarios es cada vez más frecuente ya que permite reducir los costos y eliminar incertidumbres.

Carmen Regina Berdugo-Correa, Rodrigo Alberto Barbosa-Correa, Lina Margarita Prada-Angarita

Resumida la frecuencia de aparición de las variables relevantes para la medición de la calidad del servicio bancario, se propone un análisis de Pareto (priorizar tareas para minimizar y eliminar problemas) para establecer las variables más importantes. El principio de Pareto se basa en la proporción 80-20 que indica que el grupo minoritario, formado por un 20% de población, ostenta el 80% de algo y el grupo mayoritario, formado por un 80% de población, el 20% de ese mismo algo, se encuentran en el grupo minoritario, las variables Garantía, Empatía, Seguridad, Capacidad de Respuesta, Tangible y Accesibilidad. En el grupo mayoritario las variables Precio, Cobertura, Imagen Corporativa, Tecnología y Conectividad y Responsabilidad Social. Aunque las variables Cobertura y Tecnología y Conectividad quedan en segundo plano de acuerdo con al análisis de Pareto, se considera que para el sector bancario no pueden ser descartadas y se proponen como variable relevante para medir la calidad del servicio bancario. Se plantean las siguientes variables para medir la calidad del servicio bancario: 1. Tangible; 2. Garantía; 3. Capacidad De Respuesta; 4. Seguridad; 5. Empatía; 6. Tecnología y Conectividad; 7. Cobertura; y 8. Accesibilidad. La conceptualización de cada una de ellas se describe a continuación.

• Variable empatía: Es uno de los atributos de la buena calidad en el servicio es la disposición para corregir errores.
• Variable garantía: La dimensión técnica del modelo propuesto en [13,14] incluye los factores de habilidades técnicas del personal, conocimiento del empleado, soluciones técnicas y sistemas computarizados.
• Variable capacidad de respuesta: Uno de los atributos de la buena calidad en el servicio es la rapidez y oportunidad en la entrega del servicio y en [96] las dimensiones de otorgar consejos útiles y rapidez de la decisión están relacionadas con la capacidad de respuesta.
• Variable seguridad: En las dimensiones de conocimiento del negocio, conocimiento de la industria y conocimiento del mercado están relacionadas con la seguridad. Por su parte se plantea la dimensión comunicación entendida como la asesoría financiera y notificación oportuna a los clientes. En [32] proponen los factores de comunicación, competencia, cortesía y seguridad.
• Variable accesibilidad: En el estudio se identificó el factor accesibilidad; en la propuesta se contempla la ubicación de las sucursales bancarias y de los cajeros automáticos en lugares seguros y convenientes como elemento relevante de la calidad.

Estos autores ofrecen perspectivas valiosas para comprender y aplicar el análisis de variables en diferentes contextos organizacionales, desde el diseño en PYMES.

1. Edgar Sheen - Cultura de la organización. Teoría: la cultura organizacional actúa como un sistema de valores, creencias y suposiciones que afectan el comportamiento y el desempeño general de los participantes. Uso: En el análisis organizacional, las variables deben identificarse como artefactos, valores comunes y supuestos básicos para comprender cómo se toman las decisiones y cómo se adaptan a los cambios.
El evento principal: "La cultura organizacional es un modelo de suposición básico que el grupo ha inventado, descubierto o desarrollado ..."

2. Henry Mintzberg - Estructura y configuración organizativa Teoría: La organización consta de cinco partes y acepta estructuras como la burocracia, la adhocracia, la estructura simple, etc. Estas estructuras dependen de variables, como el entorno, la tecnología y la estrategia. Uso: El análisis tiene en cuenta cómo las estructuras cumplen con los objetivos y el medio ambiente. Las variables estructurales afectan la eficiencia y la capacidad. El evento principal: "La forma en que la organización está estructurada influye profundamente en cómo funciona y funciona".

3. Peter Print - Gestión de rendimiento Teoría: establece que el análisis debe centrarse en los resultados y la contribución de cada unidad de organización. Presentamos el concepto de "efectividad de la organización". Uso: Las variables como objetivos, próximos resultados, roles y rendimiento se convierten en un análisis clave.
El evento principal: "Lo que se mide. "Los resultados deben ser un centro de toma de decisiones".

4. Richard DAF - Teoría de la organización
Teoría: ofrece un enfoque integral que distingue las variables estructurales (jerarquía, formalización) y contextual (estrategia, tecnología, entorno).
Aplicación: DFT ofrece un sistema para el análisis comparativo entre las organizaciones que son útiles para diagnosticar problemas o recomendar mejoras. La promesa principal: "Las organizaciones son sistemas abiertos que deben adaptarse constantemente a su entorno para sobrevivir".

5. Joan Woodward - Tecnología y estructura Teoría: Su teoría condicional establece que no hay una estructura ideal única, sino que depende de la tecnología utilizada..
Uso: en el análisis, la tecnología se convierte en la principal que determina la efectividad de la organización. El evento principal: "El rendimiento organizacional está directamente relacionado con la compatibilidad de la estructura y la tecnología".

6. Gareth Morgan - Metáforas organizacionales
Teoría: propone ver la organización de una variedad de lentes: máquina, organismo, cultura, sistema político, etc. Cada metáfora destaca una variedad de variables. Uso: ayudar al análisis organizacional desde diferentes aspectos. Por ejemplo, la metáfora del "cuerpo" enfatiza la adaptación ambiental. El evento principal: "Cualquier forma de ver a La organización también restringe lo que ve". No hay forma de analizar las organizaciones: depende del procedimiento (estructura, cultura, tecnología, rendimiento). Las variables organizacionales (estructurales y contextuales) son interdependientes.

El análisis de la organización debe considerar la adaptabilidad, la coherencia interna y la adaptación ambiental. La teoría condicional y el enfoque del sistema abierto son esenciales.

Referencia;

• Berdugo-Correa, C. R., & Barbosa-Cor, R. A. (2016). Variables relevantes para la medición de la calidad percibida del servicio bancario. Dyna, 83(197), 208–215. https://doi.org/10.15446/dyna.v83n197.51871

• Campus Digital VGA-UNIMINUTO. (2012, junio 19). Planeación estratégica – Doctor Humberto Serna Gómez [Video]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=wfhZ9lvZKRE&t=1227s
• Chiavenato, I. (2019). La administración y sus perspectivas. En Introducción a la teoría general de la administración (pp. 7–30). McGraw-Hill.
• Contreras, F., Espinosa, J., & Dornberger, U. (2022). Innovational leadership: A new construct and validation of a scale to measure it. Estudios Gerenciales, 38(163), 151–160. https://doi.org/10.18046/j.estger.2022.163.4732
• Daft, R. L. (s.f.). Teoría y diseño organizacional (11ª ed.). Recuperado de https://www.freelibros.net/administracion/teoria-y-diseno-organizacional-11va-edicion-richard-l-daft
• Davila, V., et al. (2019). Influence of strategic knowledge management on firm innovativeness and performance. Brazilian Business Review, 16(3), 239–254. https://doi.org/10.15728/bbr.2019.16.3.3
• Fred, D., Forest, D., & Meredith, C. (2023). Concepts of strategic management (17ª ed.). Pearson.